マーケティングではCS（顧客満足）ということが重要視されます。

「CS（Customer Satisfaction）」は、「お客様第一」、「顧客本位」、「消費者指向」、「クライアント・ファースト」等の言葉を用いて、昔から商売の基本とされてきました。しかし市場の拡大が見込めなくないこと、顧客の嗜好は激しく移り変わることから改めて、顧客の声を聞き、求めるものを的確に提供して、顧客満足が得られるようにしなければ安定的な事業が難しいと認識されています。

このようにCS活動が一般化している一方で、その取り組みが表面的なものに止まり、形骸化しているケースも多く見られます。CSが単なる目標やキャンペーンでだけで終ったり、お客様相談窓口を設けても有効に機能していないケースもあります。

また、最近の企業の不祥事には、顧客の声を本当に聞いているのか疑わしい事例も少なくありません。ひどい場合には顧客からの信頼を失い、その多くが経営危機に陥っています。

そうした一方で徹底したCS活動を推進し、成功を収めている企業もあります。市場が縮小傾向にある中でも、アフターサービスを含めたトータルな顧客管理によって顧客の嗜好を確実に捉え、それに基づく差別化したサービスを提供し続けたことから、顧客の信頼を得て、顧客の囲い込み、リピーターの獲得に成功している事例もあります。

顧客に満足を与えて信頼をいかに得るかに、事業の成否がかかっていると言っても過言ではありません。

以前にも一度ご紹介した『ラポール』の重要性について改めてご紹介しましょう。
コミュニケーションの前提として、心理学では二者間のラポール（信頼関係）が重要だと考えるのですが、NLPにはこのラポールを構築するテクニックが汎用的な方法論として体系化されています。

NLP心理学においては、コミュニケーションの基本が「ラポール」だと考えられています。心と心が通い合っている状態がラポールと呼ばれます。当然ラポールとは相手がいてこそ初めて実現するものであり、互いの信頼があってはじめて成立するのです。

ラポールを築くためには、まず相手をよく観察することです。

相手との信頼関係があって初めて本音でのつきあいができ、自分をオープンにすることができます。両者の間に信頼がなければ相手とのコミュニケーションに不信感や不安が生じます。親密になるのを避け、結果的に双方がオープンになることはありません。

信じている相手に信頼されるには、自分自身を信じていることが大前提です。自分を信じていなければ、相手から信頼されることはありません。しっかりとしたラポールを構築するためには、何よりもまず自分自身とのラポールが不可欠なのです。

NLP心理学では、二者間のコミュニケーションと信頼関係が基本になります。つまり、NLPでは信頼関係を築くことができなければ先に進めないということですね。NLP心理学の基本がラポールの構築にあるといえます。

そもそも論ですが、心理学とは何をするものなのでしょうか。今回は心理学にスポットを当ててみたいと思います。

一言でいうと、心理学とは「心」がどうなっているのか、心と呼ばれるものの様々な働きである心的過程と、それに基づく行動を探求する学問のことです。現在の心理学は、科学的経験主義から観察・実験によって探求しようとする『実験心理学』と精神に不調を来した人々の理解および援助を指向する『臨床心理学』に分けられます。実験心理学における代表的な心理学が、心を脳という情報処理装置と解釈する認知心理学です。一方、臨床心理学では、人文科学・哲学からアプローチする人間性心理学です。

心理学は古代ギリシャのアリストテレスの時代の「哲学」から生まれたと云われますが、心理学が1つの独立した科学分野として創成されたのは、19世紀後半にドイツのヴィルヘルム・ヴントがライプチヒ大学にて心理学専門の研究室を構えた時だとされます。当時の心理学は「心はいくつかの要素でなっている」という構成主義からスタートしています。

その後、構成主義から有名なパブロフの条件反射の実験を使って、「心は全部条件反射で説明できる」という、行動主義の時代が訪れます。

そして、現在の心理学は実証主義がベースとなっています。現代の心理学は、とにかく実証しよう、というのが中心的な考え方です。この実証主義も研究が進むうちに、脳と心の関係を考える心理学から、心のみに目を向ける心理学、その周りを取り巻くものに目を向ける心理学など細分化されています。

今回は心理学の勉強として、「フロイト」という人物を通して心理学を勉強していきましょう。
まず、フロイトの人となりですが、「ジークムント・フロイト」（1856～1939）は、オーストリアの精神分析学者です。彼の提唱した数々の理論は、のちに彼の弟子たちによって後世の精神医学や臨床心理学などの基礎となったのみならず、20世以降の文学・芸術・人間理解に広く甚大な影響を与えています。

フロイトは、人間の心理は正常か異常かを問わず一つの原理で動いており、人の行動には無意識的な要素が作用していると考えました。彼の「力動論」はエネルギー保存の法則を元にしているとも言われ、患者の症状は無意識に抑圧された内容の形を変えた表れであると考えました。しかし、フロイトの「性的一元論」は、彼の生きた時代の抑圧的な時代背景を考慮に入れて捉えなければならないでしょう。

しかし、フロイトが「精神の病理」という分野に大きなスポットライトを当てた業績は紛れも無い心理学の事実です。

彼の理論から、人間の無意識という分野や心理学の諸派が発生して言ったわけですから、心理学は彼ナシにはなかったともいえます。少なくとも彼がいなければ、今のような心理学の発展は時期が遅れたか、別の形になっていたかもしれません。フロイトの「性的一元論」は、現代の心理学では違和感を覚えるものですが、人が意識しないところに人を動かす何かがあることを発見した功績はフロイトにあるのではないかと個人的に思います。

NLPを学ぶ際には、NLPセミナーを受講してNLPのトレーナー認定を受けるのが一般的です。
NLPはコミュニケーション・スキルのトリセツ（取扱説明書）のようなものなのですが、習得には実地訓練や、自身で体験することが不可欠です。しかし、習得に際して心理学セラピーや心理学カウンセリングを個別に体験するというのは、費用的にも時間的にも難しいものがあります。

そこで、NLPセミナーを受講することによって、少しでも実地訓練に近い体験をしてもらうというのが趣旨のようです。

心理学テクニックや、コミュニケーションスキルは本で読んだり、テストを受けるだけではなかなか身についていかないものです。心理学やコミュニケーションは、相手となる人間がいることによって成り立つものです。人間相手ですから、机上の論理だけでは理解しにくいということがあります。そこで、NLPを学ぶためには、NLPセミナーを受けることが必要になるというわけですね。

NLPは第三世代NLPとして、幅広い分野での応用がされていますが、そうした際にもセミナーで学べる具体的な方法論やテクニックは欠かせません。頭では理解できても、それを実行するとなれば話は違ってきます。具体的な方法を知ることによって初めて理解できる、身に付けることができるものは案外と多いものです。

そうした例には、成功本があります。書店に並ぶ成功者が自身の成功法則を綴った本ですが、読んだだけで理解した気持ちになってしまいますが、実行に移さなければ本当に理解したことにはならないのと同じです。

NLPと心理学の関係を考える際に、「自己啓発」をはずすわけにはいかないでしょう。
今、コミュニケーション心理学の注目分野としてNLPが人気を博しているのは、自己実現するためのテクニックとして応用が利くということに他なりません。

NLPを学ぶことによって、他者とのコミュニケーションを濃密で有効なものにすることが出来るのと同様に、自分とのコミュニケーションも大幅に改善されていくようになります。自己との対話の中で、自分の気持ちをコントロールする術を身に付けることは、大きなメリットなのです。

自分を成功する方向に向けることが出来るということは、成功の前提として欠かせません。
身近なところでは、NLPによって速読やフォトリーディングが可能になると言われていますし、コミュニケーションスキルを磨くことで、ビジネスでの成功もつかめる可能性が高まります。

コミュニケーション心理学の一分野であるNLPは、もともとはセラピストのクライアントに対するアプローチ方法を体系化したものだったのですが、1980年代後半の「第二世代NLP」で、適用範囲を個人にまで広げ、交渉、セールス、教育、健康面などの分野で、他者とのコミュニケーションツールとしても活用されるようになりました。

現在では「第三世代NLP」として、システム全体的な見解を取り入れ、アイデンティティ、ビジョンやミッションに関連する項目や相互作用、自己啓発といったようなより高いレベルに着目するようになり、適用範囲も、組織や文化などへと広がって来ています。

NLPや心理学とビジネスの関係は、ミスマッチと思われるかもしれません。
しかし、NLPを学ぶことによってビジネスにおける自己実現を果たすテクニックとしても有効になってきています。

NLPを学ぶことによって・・・
◆他者に対する影響力を飛躍的に高める方法
◆短期間に信頼関係を築く方法
◆こころのしくみ（メカニズム）の理解
◆成功者に共通する『気づき』の能力を高める方法
◆自己コントロール法
◆信念の書き換え（自分を変える方法）
◆ビジョンの構築
◆自分や他者の問題解決
◆成功者の思考パターンや行動パターンを身につける方法　など

様々なビジネスに応用できるテクニックを身に付けることが出来るからです。もちろん、キャリアを飛躍させたい方以外にも、NLPのトレーナーとして質の高いセミナーや、NLPを取り入れたコンサルティングを主催したいと考えていらっしゃる方も同様です。

このようにNLPをビジネスに応用する方が徐々に増えつつあります。

心理学やコミュニケーションというと、精神的な話しだと思われて、リアルなビジネスでは役に立たないと考えられる方が今でも少なくありません。

「所詮、小手先のテクニックではないのか？」と思われている方もいらっしゃるでしょう。確かに、NLPを学んだからといって、全てのビジネスが成功するわけではありません。NLPは即効性のある秘策などではありません。しかし、成功のために応用の利く有効なテクニックなのです。NLPを学ぶことでプラスになることはあれ、マイナスになることはほとんどない有用なテクニックだと思います。

NLPは、天才と言われたセラピスト3人の患者に対するアプローチ手法を研究、分析、体系化することによって開発されました。それ故、NLPはカウンセリングやセラピーでもラポールを構築する有効な手段としてセラピストの方の受講者が後を絶えません。

NLPのセラピーにおける前提として、ラポールの構築が重要であるということは以前にも述べましたが、「ポジション」を意識することが同様に重要となります。心理学や人とのコミュニケーションにおいては、3つのポジション（知覚位置）があります。

第一ポジション・・・自分の視点
第二ポジション・・・相手の視点
第三ポジション・・・第三者の視点

この3つのポジションを意識し、「相手の視点」から「自分」を見たり、「第三者の視点」から「二人の関係」を見たりする、ポジション・チェンジを行うことによって、問題解決の糸口を探るテクニックがあります。

同様な心理学テクニックのひとつに「リフレーミング」という方法があります。
有名な例ですが、コップに水が半分入っている時、「半分しか入っていない」というフレームと「半分も入っている」というフレームでは物事の感じ方が異なってきます。ネガティブに捉えている事柄も、違った視点から見ればポジティブな事柄として認識できるという方法です。

NLPのリフレーミングは、出来事の枠組み（フレーム）を変えることで、人生における選択の幅を広げ、どのような出来事にも必ずプラスの意味があることを教えてくれます。

NLPはコミュニケーション・スキルの集大成とも言われる方法論ですが、NLPのカウンセリングやNLPのコーチングでは「キャリブレーション」という心理学テクニックが重要となります。

キャリブレーションとは、相手の心理状態を言語以外（ノンバーバル）のサインで認識する心理学テクニックを指します。具体的に言語以外のサインとは、姿勢、動き、呼吸、表情、声のトーン、声のテンポなどの変化です。

例えば、何か心配ごとがある場合、口では「大丈夫」と言っていても、声のトーンや顔色や表情、いる様子から相手の心理状態が見て取れることがあると思います。それに対して、楽しい体験を思い出している時には、声がはずみ、血色が良くなり、口元を緩ませてその体験を語っているということがあると思います。言葉の端々から、楽しそうな雰囲気が伝わってくること、経験あると思います。

心理学テクニックであるキャリブレーションを身につけ、意識し練習することで、もっと些細な変化も察知できるようになるのです。
キャリブレーション能力を高めるためには、相手の顔の状態、呼吸の深さ・浅さ・スピード、皮膚の色、目の動き、まばたき、声のトーン・スピードなどに気をつけるといいと思います。

NLP のワークの中ではキャリブレーションに大変注意を払いますが、心理学カウンセリング、心理学コーチング、心理学セラピーなどの場はもちろんのこと、日常のコミュニケーションでも非常に有効な心理学テクニックです。キャリブレーションを使って、相手の状態を注意して見ていると、相手の言葉にならない気持ちや状態を認識し、より深いコミュニケーションをとることができるようになります。

NLPや心理学セラピー、心理学カウンセリングではラポール（信頼関係）の構築が重要だとご紹介しました。
そのラポールの構築に有効な心理学テクニックのひとつが「ペーシング」と呼ばれる心理学テクニックです。

ペーシングとは、相手の話し方や状態、呼吸などに自分を合わせることを指します。
会話の際に相手の話し方を合わせるとき、声の調子やスピード、大小、音程の高低、リズムなどに注目し合わせていきます。

人間は自分と共通点があると感じると無意識に好感を抱くようになります。この習性を利用したペーシングを行うことで、相手に安心感を与え、ラポールを構築することが出来るようになるわけです。

同様にラポールの構築に有効な心理学テクニックとして、「バックトラッキング」という心理学手法があります。

バックトラッキングとは、相手の言ったことを返すことで、日本語では「オウム返し」とも言われています。しかし、オウムのように一字一句同じ言葉を返すのではなく、相手の使った言葉や表現を出来るだけ使うようにして返していきます。

バックトラッキングには3つの方法があり、（1.）相手の話した「事実」を返す。（2.）相手の話した「感情」を返す。（3.）相手の話を要約して返す、という3つです。

一般的なのは、（1.）の相手の話している事実を反復して返すという方法ですが、話しの中で相手が自分の感情を表す言葉を発した際、例えば「悔しかったんですね」など、（2.）の相手の感情表現を返すと相手とのラポールはより構築しやすくなります。また、話しが長くなった場合は、じっくり話を聞いた後、話がひと段落ついた時に、（3.）の話の内容を要約して返してもいいでしょう。